Trước khi tìm hiểu về NPS, chúng ta hãy cùng điểm qua một vài khuyết điểm vẫn còn tồn tại của NPS nhé. Điển hình như yêu cầu phải có biểu tượng ® chẳng hạn.

Net Promoter Score hay NPS® ra đời năm 2003 và vẫn đang trên đà phát triển mạnh mẽ.

Thực tế, NPS đã xuất hiện từ rất lâu. Bài báo giới thiệu NPS lần đầu tiên đã đưa ra nhiều tài liệu tham khảo về AOL (American Online), bao gồm cả vấn đề: Dịch vụ khách hàng của AOL bị mất, đến mức khách hàng thậm chí không thể tìm thấy số điện thoại để liên hệ với đại diện công ty trả lời câu hỏi hoặc giải quyết vấn đề.

Nói cách khác, NPS ra đời từ cái thời mà AOL còn là một “gã khổng lồ internet” và hình thức liên hệ chính giữa khách với các công ty là qua điện thoại.

NPS ra đời trước cả Facebook, Gmail và iPhone. Bạn vẫn có thể truy cập Net Promoter Score khi đang cắm điện mặc dù hình thức này đã có phần lỗi thời.

Trong vòng 15 năm qua, những nền tảng ra đời từ năm 2003 đã phát triển và cải tiến với một số tùy chọn tốt hơn, đặc biệt là đối với các chủ cửa hàng trực tuyến xảo quyệt. (Dĩ nhiên, chủ cửa hàng trực tuyến Scrappy cũng không ngoại lệ, ra mắt sau NPS.)

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng thảo luận tất tần tật về Net Promoter Score – bao gồm một số lựa chọn thay thế trong thập kỷ này.

NPS là gì?

Net Promoter Score, còn được gọi là NPS, là chỉ số đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Một doanh nghiệp NPS hoạt động dựa trên các câu trả lời cho một câu hỏi cụ thể với khách hàng: Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc gia đình của bạn như thế nào? Câu trả lời theo thang điểm từ từ 0 (rất khó xảy ra) đến 10 (rất có thể).

Khách hàng sẽ được phân loại thành 3 nhóm dựa trên câu trả lời của họ:

  • NPS Promoters, có câu trả lời 9 hoặc 10
  • NPS Passives, có câu trả lời 7 hoặc 8
  • NPS Detractors, có câu trả lời từ 0 đến 6

Khi một công ty có số lượng phản hồi tích cực, không có mức tối thiểu, nhưng chỉ số NPS được tính của họ càng cao càng tốt.

NPS có nghĩa là gì?

NPS dùng để đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác dựa trên trải nghiệm của họ. Là thước đo cho sự hài lòng của khách hàng, công ty của bạn có thể tìm hiểu NPS đẻ cải thiện dịch vụ khách hàng và các khía cạnh quan trọng khác của doanh nghiệp.

Ví dụ, NPS dưới 70% có nghĩa là công ty của bạn cần nỗ lực hơn trong việc cải thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, NPS trên 70% có thể cho thấy nhóm hỗ trợ khách hàng và bán hàng của bạn đang làm rất tốt. Nếu bạn không trao đổi với khách hàng nhiều hơn và đi sâu vào các chi tiết nhỏ của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp, thì khó có thể cải thiện chỉ số NPS.

NPS là gì?

Mẫu khảo sát NPS

NPS đã đi vào hoạt động được một vài năm, và các doanh nghiệp đã áp dụng nhiều mẫu khác nhau để thu thập điểm số. Mỗi trang web sẽ có một mẫu NPS khác nhau, các mẫu khảo sát email NPS và các mẫu khảo sát NPS được tối ưu hóa cho các thiết bị di động. Mục đích chính của tất cả các mẫu khảo sát NPS này là giữ cho giao diện đơn giản để người dùng sẽ không bị đẩy ra ngoài khi điền vào các bản khảo sát ngắn.

Mẫu khảo sát tính điểm NPS

Công cụ tính NPS có thể gây nhầm lẫn lúc đầu nhưng một khi bạn đã thử một vài lần thì lại cực kỳ dễ dàng. Cách tính đơn giản như sau: NPS là hiệu số của phần trăm NPS Promoters và phần trăm NPS Detractors. NPS Passives, những người trả lời 7 hoặc 8, không tham gia trực tiếp vào các tính toán, nhưng lại có tác động đến điểm tổng thể.

Nếu bạn có 60 NPS Promoters và 40 NPS Detractors, thì NPS của bạn là 20. 60/100 là 60% và 40/100 là 40%. Suy ra điểm NPS là 60 – 40 = 20.

Tuy nhiên, nếu bạn có 60 NPS Promoters, 40 NPS Detracters và 50 NPS Passives, thì NPS của bạn sẽ thấp hơn một chút. Bây giờ bạn có 150 tổng số phản hồi thay vì 100, do đó, ngay cả NPS Promoters và NPS Detractors bằng nhau, điểm số cuối cùng của bạn vẫn không khả thi cho lắm.

60/150 là 40% và 40/150 là 27%. Suy ra NPS sẽ là 40 – 27 = 13.

Bạn thấy đấy, việc tính toán NPS đơn giản lắm đúng không nào!

Thế nào là một NPS tốt?

Điểm NPS của một công ty càng cao thì càng tốt. Điểm tối đa là 100% và điểm thấp nhất có thể là -100%. Điều này có nghĩa là những người tham gia khảo sát NPS của bạn 100 phần trăm là NPS Promoters mà không có một NPS Detractor hay NPS Passive nào. NPS không nhất thiết phải là 100% thì mới là tốt. Cứ dao động từ 50% đến 100% thì được coi là điểm NPS tốt đến xuất sắc. NPS gần như không thể đạt được 100% và còn phụ thuộc vào lĩnh vực mà bạn kinh doanh. Do vậy, điều quan trọng là nâng cao điểm NPS của bạn nhất có thể, nhưng phải phù hợp với những công việc bạn đang làm.

Làm thế nào để cải thiện chỉ số NPS?

Nếu bạn thiếu một vài điểm so với điểm chuẩn NPS hoặc muốn làm mới hoàn toàn thương hiệu của mình, hay thay đổi điểm NPS từ thấp thành cao, thì có rất nhiều cách giúp bạn đạt được điều đó.

  • Giáo dục mọi người trong doanh nghiệp: Bằng cách thông báo cho mọi người trong công ty của mình về khái niệm NPS và tầm ảnh hưởng của nó đến công ty như thế nào, qua đó cải thiện quy cách vận hành công ty. Nếu điểm NPS của bộ phận chăm sóc khách hàng và kinh doanh thấp, đây có thể là động lực khiến họ cải thiện hơn. Tổ chức các cuộc thi nhằm thúc đẩy các bộ phận cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng của bạn.
  • Tương tác với các Influencers trên phương tiện truyền thông xã hội: Xác định những người có ảnh hưởng chính, những người yêu thích thương hiệu của bạn và bắt đầu trò chuyện trực tuyến với họ. Bằng cách này, những người theo dõi Influencers đó sẽ xem được cuộc trò chuyện, là đòn bẩy khiến họ mua hàng của bạn.
  • Chuyển NPS Detractors thành NPS Promoters: Tích cực tìm và trò chuyện với NPS Detractors để tìm hiểu trải nghiệm của họ và cố gắng thay đổi họ. Nếu bạn nỗ lực, bạn có thể biến họ thành những trải nghiệm tích cực cho khách hàng của mình, do đó biến họ thành NPS Promoters.
  • Lập kế hoạch Khảo sát NPS kế tiếp: Một khi bạn đã tính được điểm NPS của mình, hãy lên kế hoạch cải thiện chỉ số NPS. Thiết lập kế hoạch tại các điểm dễ bề theo dõi, đồng thời lập các kế hoạch khảo sát khác trong tương lai để đo lường các cải thiện cho NPS của bạn.

Tại sao chỉ số NPS lại quan trọng?

Có thể bạn sẽ hơi rùng mình khi đọc những thứ như thế này từ Frederick Reichained, người đã tạo ra NPS: “Đây là chỉ số duy nhất mà bạn cần cải thiện. Việc đó cực kỳ đơn giản và cũng đòi hỏi phải nghiên cứu nhiều.” Đúng là như vậy. 

NPS chắc chắn là một yếu tố khó có thể đạt được so với các tính năng khác trong bộ công cụ hỗ trợ cửa hàng ecom. Mặc dù vậy, NPS cũng có một số điểm mạnh. Hãy cùng tìm hiểu 3 trong số đó nhé.

Giúp bạn tập trung vào sự hài lòng của khách hàng

Việc ứng dụng Shopify tạo ra âm thanh ka-ching tuyệt hay mỗi khi bạn bán được hàng nhưng lại im lặng mỗi khi bạn có một khách hàng hạnh phúc cũng đều có lý do cả.

Trước hết, bán hàng là mục tiêu chính của không chỉ cửa hàng bạn mà còn các cửa hàng khác nữa. Do vậy, việc bán hàng phải tuân theo một trật tự nhất định. Thứ hai, ngoài sự hài lòng của khách hàng, doanh số còn được định lượng như sau: Một đơn hàng được ghi lại bằng một nút bấm. Hài lòng lúc này cũng không có gì độc đáo cho lắm.

Qua đó, sự hài lòng của khách hàng, việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng là cực kỳ quan trọng. Và chính chỉ số NPS cho chúng ta thấy rằng khách hàng vẫn có liên quan sau tiếng ka-ching đó. Họ có thể lựa chọn có nên mua lại không, và việc giữ chân khách hàng hiện hữu tiết kiệm hơn so với việc ra ngoài và tìm kiếm khách hàng mới.

Ngoài ra, khách hàng cũ có tầm ảnh hưởng không hề nhỏ, thương hiệu của bạn tốt hay xấu đều phụ thuộc vào nhận định của họ. Có thể một bài đăng tiêu cực của khách hàng không hài lòng sẽ hiện lên khi có ai đó tìm kiếm tài khoản của bạn trên Twitter.

NPS đóng vai trò quan trọng trong việc nhắc nhở chúng ta rằng vẫn còn rất nhiều việc phải làm sau khi đã bán được hàng.

Xác định xu hướng

Thế giới thực không quá mới mẻ như thế giới NPS. Ví dụ, dưới đây là những mô tả về NPS Promoters và NPS Passives trên NetPromoter.com.

NPS Promoters (điểm 9-10) là những khách hàng trung thành, họ sẽ tiếp tục mua và giới thiệu với người khác, thúc đẩy tăng trưởng.

NPS Passives (điểm 7-8) là những khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình, những người nhạy cảm với các dịch vụ cạnh tranh.

Không phải những người làm khảo sát NPS cũng trả lời đúng như những gì họ nghĩ. Một số trả lời 8 có thể hài lòng như 9, nhưng một số được coi là không nhiệt tình trong khi số còn lại đang thúc đẩy sự tăng trưởng.

Nhưng ngay cả khi chúng ta không đồng tình rằng NPS là khoa học – thực tế là như vậy – nhưng NPS vẫn có giá trị trong việc xác định xu hướng. Nếu bạn nhận được đủ phản hồi trong một khoảng thời gian đủ dài, thì bạn sẽ thu được các hình mẫu. Do vậy, nếu điểm NPS là 27, cho tất cả các mục đích thực tế, tương tự như NPS là 28, những con số này có ý nghĩa nếu bạn thực hiện so sánh với điểm số từ quý trước hoặc năm ngoái.

Rõ ràng điểm NPS là 29 cũng chẳng có nghĩa lý gì. Nhưng 29 chắc chắn là hơn 15 rồi.

Khảo sát NPS

Quy trình NPS

Điểm yếu vốn có của NPS là ở cốt lõi quá đơn giản của nó – ví dụ như xử lý 6s cũng như 1s. Tuy nhiên, chúng ta cũng có thể biến điểm yếu này thành một điểm mạnh.

Bằng cách gộp mọi người thành ba nhóm, đơn giản hóa hết mức có thể, các phản ứng của NPS có thể thực hiện được.

Những người có câu trả lời từ 0 đến 6 đều không có chút phấn khích nào cả. Nhóm NPS riêng biệt này bao gồm những người hoàn toàn giận dữ và thường đăng tải những nội dung tiêu cực trên mạng xã hội, ‘không tức giận cũng không vui vẻ gì’. Đó là những thái độ khác nhau. Nhưng dù là gì đi chăng nữa, điều đó vẫn có thể cải thiện được.

Quy trình NPS cho phép chúng ta tạo tin nhắn, email và mã giảm giá phù hợp cho một số nhóm khách hàng nhất định, chia sẻ cùng quan điểm về doanh nghiệp của bạn.

NPS Detractors yêu cầu cần được chăm sóc (hoặc thậm chí một số lời xin lỗi). Với NPS Passives, bạn cần có một chút khéo léo để biến họ thành những người hâm mộ thực sự. Và NPS Promoters, thì bạn cứ duy trì tình trạng như vậy là được. NPS giúp bạn phân bổ rõ các nhóm đối tượng để nghiên cứu.

Khi bạn xác định được hình thức muốn phân bổ các nhóm NPS khác nhau, bạn có thể thực hiện quy trình NPS với các chiến dịch để thực hiện chính xác điều đó. Dĩ nhiên sẽ có những công cụ hỗ trợ bạn.

Ví dụ, bạn có thể sử dụng Customer.guru, một ứng dụng trong cửa hàng ứng dụng Shopify, để đưa ra những câu hỏi NPS phù hợp trên trang web của mình. Sau đó, nó sẽ tự động hóa thực hiện những công đoạn tiếp theo dựa trên phản hồi bạn nhận được. Quá trình NPS có thể khác nhau tùy vào nhóm NPS sao cho phù hợp với nhu cầu của họ.

Khách hàng nào có câu trả lời là 7 có thể được chuyển đến một trang đích dành cho NPS Passives. Tại đây, họ có thể tìm thấy mã giảm giá – trong khi NPS Promoters sẽ được chuyển đến một trang đích khác, yêu cầu họ phải viết đánh giá. Bạn cũng có thể đẩy dữ liệu NPS của mình từ Customer.guru sang Facebook và AdWords để tùy chỉnh quảng cáo và giá thầu cho các nhóm NPS khác nhau.

Các nhà cung cấp email cũng có thể có một số giải pháp đơn giản để bạn tối ưu hóa những câu trả lời NPS dựa trên quy trình NPS của bạn. Bạn có thể sử dụng công cụ email thân thiện với doanh nghiệp nhỏ để đặt câu hỏi NPS. Bạn chỉ cần nhúng trực tiếp vào email và sau đó sử dụng các câu trả lời để tạo phân khúc. Sau đó điều chỉnh những thông điệp tiếp theo dựa trên các phân khúc NPS đó. Gửi một chiến dịch đến NPS Detractors, một chiến dịch khác đến NPS Passives và sau đó trải thảm đỏ cho các NPS Promoters thôi.

Tới đây, chúng ta có thể dẫn lại trích dẫn của Reichleld một lần nữa – không phải làm bạn rối mắt mà chỉ để nhấn mạnh một điều là: ‘Nói tóm lại, chúng ta không nên nhìn nhận chương trình phản hồi khách hàng là ‘nghiên cứu thị trường’ mà là một công cụ quản lý vận hành.’

NPS có thể là một công cụ quản lý có giá trị giúp bạn tạo các chương trình phù hợp với các nhóm đối tượng khác nhau, miễn là có một quy trình được cân nhắc kỹ lưỡng, với mục đích tăng chỉ số NPS theo thời gian.

Tại sao NPS không hoàn hảo?

Tuy nhiên, NPS cũng có những hạn chế nhất định.

NPS đã dấy lên nghi vấn rằng liệu toàn bộ ý tưởng về “sự giới thiệu” đã thay đổi hay không.

Hãy cùng xem lại câu hỏi của NPS: Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc người thân như thế nào?

NPS hoạt động hoàn toàn dựa trên 1 động từ duy nhất – “giới thiệu”. Và bạn chỉ việc nghĩ xem ý nghĩa của từ đó đã thay đổi như thế nào thôi.

Việc đề xuất một ý tưởng gì đó trong năm 2003 có ý nghĩa gì gì? Nghiêm túc mà nói, tôi cũng không nhớ nữa.

NPS ra đời trước các nền tảng lớn nhất hiện nay như Facebook, Twitter, Instagram. Ngoài ra, bạn cũng có thể giới thiệu thông qua các thuật toán, hiển thị trên Netflix, các bài hát trên Spotify, các sản phẩm trên Google Tìm kiếm.

Khái niệm về “Sự giới thiệu” bắt nguồn từ xu hướng truyền miệng, tức là người dùng sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ với người khác dưới hình thức nói.

Cách thức yêu cầu giới thiệu cũng dần có sự thay đổi. Nếu năm 2003, các thương hiệu sẽ hỏi ‘Bạn sẽ sẵn lòng giới thiệu…?’ thì hiện nay họ sẽ không ngần ngại mà hỏi: ‘Bạn sẵn lòng nhấn nút Like chứ?’ hay ‘Bạn sẵn lòng đăng tải một bức hình chứ?’ hay ‘Bạn sẵn lòng nhấn vào biểu tượng mặt cười này chứ?

Phép toán NPS

Phép toán NPS không dành cho các doanh nghiệp ecom nhỏ.

NPSBenchmark.com đã tổ chức một phiên họp với tên gọi: “Hãy hỏi tôi bất cứ điều gì” với Jørgen Bo Christensen, tác giả của cuốn sách Next Generation Net Promoter. Trong phiên họp, Christensen đã được hỏi về mức độ thường xuyên mà một công ty nên cung cấp các cuộc khảo sát NPS cho khách hàng của mình.

Anh trả lời, “Câu trả lời ngắn gọn trước hết của tôi là bạn nên khảo sát khách hàng ít nhất 4 lần một năm. ”

Sao cơ?!

Câu trả lời này cho thấy sự mất kết nối giữa các mục tiêu của NPS và thực tế của hoạt động kinh doanh trực tuyến của bạn. Hầu hết các chủ cửa hàng trực tuyến sẽ hài lòng nếu ai đó thực hiện 4 lần mua hàng trong suốt một năm. Và ngay cả khi bạn đạt được ngưỡng tham vọng đó, tỷ lệ tương đương 1:1 giữa các lần mua và khảo sát NPS có vẻ hơi xa vời.

Ai khuyên bạn làm khảo sát NPS 4 lần/năm, chắc chắc không phải thương nhân kinh doanh trên nền tảng ecom.

Tăng mức độ trung thành của khách hàng

Điểm chuẩn NPS của bạn

Thường xuyên thực hiện khảo sát NPS với khách hàng có thể khiến họ bực bội. Chỉ cần thực hiện khoảng 2 lần/năm thôi là bạn vẫn có thể so sánh kết quả với những khảo sát trước đó như thế nào mà. Yêu cầu về điểm chuẩn NPS từ các kết quả trước đó là để bạn có thể biết liệu số lượng NPS Detractors có giảm và chỉ số NPS tổng của bạn có được cải thiện hay không.

Bạn cũng có thể so sánh NPS của mình với các công ty khác trong ngành thông qua các công cụ như NPS Benchmark chẳng hạn.

Tối ưu sử dụng thời gian

Điều đó dẫn tới kết quả là: Nếu bạn muốn thực hiện những mục tiêu NPS đã đề ra là tăng mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng để truyền bá thương hiệu của bạn, bạn có thể dành thời gian với nhiều phương pháp hiệu quả, mang tầm ảnh hưởng hơn.

Các chủ cửa hàng biết rõ hơn ai hết rằng mọi chiến dịch, sự đổi mới và ra mắt các kênh mới đều có mức chi phí nhất định. Do vậy, hãy sử dụng thời gian và năng lượng của bạn để khiến khách hàng hài lòng hơn là trả lời câu hỏi NPS.

Điều gì có tác động mạnh mẽ hơn so với việc trả lời câu hỏi NPS? Bạn có thể lựa chọn một trong số mục dưới đây:

• Yêu cầu khách hàng viết đánh giá sản phẩm và giảm giá khi họ làm điều đó

• Tương tác với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội

• Tối ưu hóa các thông báo mà khách hàng nhận được ở các giai đoạn khác nhau của kênh bán hàng – giỏ hàng bỏ quên, xác nhận đơn hàng, cập nhật giao hàng, theo dõi cảm ơn sau khi giao hàng, v.v.

• Cải thiện trang web của bạn tốt hơn, dù là tạo ra nhiều nội dung hơn, viết mô tả sản phẩm mới hoặc làm một số bài tập về nhà SEO

Bạn có thể thực hiện những mục trong danh sách trên trước khi thực hiện khảo sát NPS, so sánh điểm số của bạn với quý trước và khởi chạy các chiến dịch marketing cho ba nhóm NPS của bạn.

Tóm tắt

Được rồi, hãy tóm tắt nhanh những gì chúng ta vừa tìm hiểu về NPS nhé. Khi chúng tôi hỏi, “Mức độ bạn có thể giới thiệu bài đăng này cho người thân hoặc bạn bè của bạn là bao nhiêu?”, bạn có thể trả lời 10 nhé.

Nhắc lại, NPS là gì nhỉ?

NPS là một hệ thống được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Các câu trả lời, được đưa ra theo thang điểm 11 từ 0 đến 10, được gắn với phép tính NPS cho doanh nghiệp. Những người được hỏi được chia thành ba nhóm – NPS Promoters, NPS Passives, và NPS Detractors – dựa trên những câu trả lời của họ.

Tại sao NPS lại quan trọng?

NPS có thể là một công cụ có giá trị. NPS buộc các doanh nghiệp phải xem xét sự hài lòng, không chỉ là doanh thu và doanh số. Chỉ số này cũng giúp xác định sự hài lòng của khách hàng đang theo xu hướng nào, giúp bạn biết liệu có nên duy trì gấp đôi những gì đang làm hay thử những hình thức mới. Và cuối cùng, mặc dù các nhóm NPS khác nhau không có tính khoa học, họ vẫn cung cấp cho bạn cơ sở trên phương diện nào đó để thực hiện các chiến dịch của mình.

NPS có hạn chế gì?

Vấn đề lớn nhất ở đây là có nhiều giải pháp tốt hơn trong việc nuôi dưỡng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tính đến nay, NPS đã ra đời được 15 năm, nhưng bạn vẫn hoàn toàn có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng, email và nhiều thứ khác để khiến khách hàng của bạn vui vẻ khi giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè và gia đình.