Nếu tôi tán thành việc gì đó, đó chính là việc hiểu rõ được người dùng mạng xã hội. Khách hàng của bạn hay tụ tập ở chỗ nào trên mạng? Họ đọc loại báo gì? Họ mua đồ ở đâu? Biết được followers của bạn là ai và họ đang làm gì là một phần thiết yếu để tạo được một nội dung chiến lược hoàn hảo và thu hút khách hàng lý tưởng của bạn.

Trong bài này, tôi sẽ chỉ cho bạn biết cách tốt nhất để phân tích khách hàng và làm thế nào để kết hợp dữ liệu này với nội dung chiến lược của bạn.

Viết cho ai đó, chứ không phải bất cứ ai

Theo kinh nghiệm của tôi, kiểm nghiệm người dùng mạng xã hội là một trong những phần việc thú vị nhất. Đó là lúc bạn nhận ra rằng bạn nên tạo nội dung cho ai đó chứ không phải bất cứ ai.

Đôi khi, kiểu khách bạn nhận được sau khi kiểm nghiệm hóa ra không phải là kiểu khách bạn tưởng rằng bạn đang có. Ví dụ, trang của bạn ban đầu nhắm vào những nguời nuôi chó, nhưng hóa ra lượng người follow chính lại là các phòng khám thú ý. Biết được điều này càng sớm càng tốt bởi vì nội dung của bạn cần phải liên quan với những khách hàng bạn có (chứ không phải là những khách bạn nghĩ mình đang có!)

Vậy bạn nên bắt đầu phân tích từ đâu?

Sử dụng các công cụ phân tích có sẵn (Native Analytics)

Không cần phải tốn nhiều công sức để có thể tiếp cận được nhân khẩu học của người dùng mạng xã hội của bạn – tất cả mạng xã hội lớn đã có dịch vụ phân tích tích hợp sẵn để bạn có thể xem thông tin về những người follow.

Facebook

Một nơi lý tưởng để bắt đầu chính là mục Audience Insights trong trình quản lý quảng cáo Facebook.

Báo cáo này sẽ cho ta cái một cái nhìn tổng quan về tuổi, giới tính, lối sống, tình trạng hôn nhân, giáo dục, chức danh công việc và địa điểm của khách hàng. Để hiểu hơn về sở thích của followers, hãy xem tab “Page Likes” trong cùng báo cáo đó. Bạn sẽ thấy được mục nào đứng đầu và những page khách hàng của bạn có thể thích:

Thời gian hoạt động mạnh nhất của khách hàng cũng không kém phần quan trọng so với nhân khẩu học. Nếu không thì sao bạn biết được nên post bài nội dung khi nào?  Bạn có thể biết được thông tin khi nào các follower của bạn hoạt động nhiều nhất trên facebook bằng cách vào Page Insight và kiểm tra ở mục Bài viết.

Twitter

Các dễ nhất để theo dõi sự tăng trưởng followers và biết về sở thích cũng như nhân khẩu học của followers như ngôn ngữ, giới tính và địa điểm là thông qua Twitter’s Audience Insights. Nếu bạn thấy lượng thông tin này không đủ, hãy xem xét sử dụng các công cụ như Followerwonk Audiense. Tôi thích Audiense hơn vì nó cho phép bạn tạo phân khúc khách hàng mang tính cá nhân hóa cao.

Instagram

Instagram Insights (Instagram’s native analytics) cung cấp cho bạn những thông tin về giới tính, tuổi, địa điểm, cũng như thời gian các follower của bạn online.

Để truy cập nó, bạn cần phải có một hồ sơ doanh nghiệp trên Instagram. Không may, nó không cho bạn biết về sở thích của followers. Nhưng bạn có thể biết được bằng cách xem bài đăng nào có lượng tương tác cao nhất (sử dụng bộ lọc) hoặc sử dụng các công cụ như Socialbakers. Rất nhiều dịch vụ phân tích đã bị ảnh hưởng do việc API của Instagram bị đóng, nhưng có vẻ như SocialBakers vẫn hoạt động được và cung cấp cho bạn những insight quý giá về khách hàng trên Instagram.

LinkedIn

Page phân tích của công ty LinkedIn cung cấp cho bạn thông tin nhân khẩu học sâu sắc để giúp bạn xác định và phân ra đó là followers hay khách ghé thăm trong LinkedIn của bạn.

Dữ liệu này được thu thập trực tiếp từ mạng lưới LinkedIn, làm cho nó chính xác và đáng tin cậy. Có rất nhiều cách để sử dụng dữ liệu này để tạo lợi thế cho bạn; ví dụ, nó giúp bạn thấy được rằng liệu bạn có thực sự nhận được lượng truy cập từ ngành mà bạn đang nhắm tới, nếu không bạn có thể chuyển sang mục tiêu khác. Nếu bạn muốn biến dữ liệu này thành hình ảnh để chia sẻ, hãy sử dụng các công cụ như Sprout Social Hootsuite.

Pinterest

Báo cáo gốc cũng có sẵn trên Pinterest. Nó cho bạn biết ai đang follow hoặc tương tác với bài của bạn theo một vài cách, biết về giới tính, họ sống ở đâu và những thông tin về nhân khẩu học. Bạn còn có thể xem những chủ đề và doanh nghiệp mà khách hàng của bạn thích.

Nếu bạn thấy Pinterest Analytics không cung cấp đủ thông tin so với công sức của bạn, hãy cân nhắc sử dụng một vài phương án có trả phí như Viralwoot hay Tailwind. Bạn sẽ có được những con số mới nhất về tổng lượng followers, biết được các followers nào tương tác mạnh nhất và theo dõi số liệu tương tác.

Nếu như thị trường mục tiêu của bạn quá cụ thể và nhỏ, bạn sẽ nhận ra rằng trên các mạng xã hội khác nhau sẽ có những kiểu khách hàng khác nhau. Đây là một tín hiệu đáng mừng bởi vì bạn đang tiếp cận được một vùng khách hàng rất rộng, nhưng điều đó cũng có nghĩa bạn phải làm nhiều việc hơn bởi vì nội dung chiến lược của bạn cần phải mang tính độc đáo riêng đối với từng loại khách hàng bạn nhắm tới.

Hình dung mẫu khách hàng lý tưởng của bạn

Một khi đã có những phân tích bạn đầu về nhân khẩu học của khách hàng, mơ mộng một chút không sao đâu:

  • Khách hàng lý tưởng của bạn trông như thế nào?
  • Họ thường đi đâu vào cuối tuần?
  • Những hoạt động họ tham gia là gì?

Kết hợp dữ liệu với trí tưởng tượng của bạn sẽ biến việc nhắm mục tiêu của bạn lên một tầm cao mới.

Hình dung được chân dung của khách hàng lý tưởng và nhớ rằng: càng “thật” bao nhiêu thì càng dễ để bạn điều chỉnh chiến lược của mình bấy nhiêu. Bài viết này sẽ cung cấp cho ban một vài mẹo tuyệt vời trong việc xác định hiện thân cho doanh nghiệp của bạn – một hiện thân hoàn hảo của khách hàng.

Có được chân dung ảo của khách lý tưởng sẽ đặc biệt hữu ích nếu việc phân tích cho biết (và có thế sẽ xảy ra) khách hàng của bạn khác nhau trên các mạng xã hội khác nhau.

Ví dụ, nếu như bạn bán các vật dụng cắm trại online, và việc phân tích khách hàng cho biết:

  • Phần lớn những khách hàng trên Facebook là những tình nguyện viên tuổi teen về động vật hoang dã
  • Trên twitter, có vẻ bạn được nhiều người leo núi biết tới hơn
  • Followers trên Instagram hầu như là những người hướng ngoại ở mọi lứa tuổi.

Trong trường hợp này, xác định được mẫu khách của từng mạng xã hội sẽ giúp bạn điều chỉnh nội dung của mình phù hợp từng loại khách hàng. Nhưng làm ơn đừng làm quá với loạt danh tính đó.

Phân tích nội dung chiến lược của đối thủ

Khách hàng mục tiêu là thứ mà kiểu gì bạn cũng phải sẽ chia sẻ với đối thủ, dù có thích hay không. Nhưng tùy thuộc vào các bạn nhìn: nếu có đối thủ nhắm vào cùng đối tượng khách hàng cũng là lợi thế bởi vì bạn luôn kiểm tra được những gì họ thích và không thích, và sử dụng kiến thức đó cho chiến lược của  bạn.

Xác định nội dung có hiệu quả cao

Tôi khuyên bạn nên sử dụng tính năng Page nên xem của Facebook. Bạn có thể thêm trang của đối thủ mà bạn muốn để mắt tới và theo dõi những bài viết có hiệu quả cao:

Sử dụng các công cụ như Rival IQ, Klear hay SEMrush, bạn có thể theo dõi trang mạng xã hội của đối thủ để biết được hiệu quả của bài đăng, độ tương tác họ nhận được là bao nhiêu, họ sử dụng hashtags gì v.v… Tôi sử dụng báo cáo “Nội dung có hiệu quả tốt nhất” của SEMrush để biết được bài đăng nào có hiệu quả tốt nhất ở một mạng xã hội cụ thể.

Với công cụ này, bạn có thể thêm tới 20 đối thủ để theo dõi tài khoản Facebook, Twitter, Youtube và Google+ của họ. Tùy thuộc vào việc bạn muốn phân tích tất cả nội dung của những tài khoản bạn thêm vào,  hay là thu hẹp trọng tâm đối với từng đối thủ để phân tích chiến lược một cách chi tiết hơn:

Công cụ này cũng có báo cáo chỉ ra định dạng nội dung mà đối thủ của bạn sử dụng và loại nào có lượng tương tác nhiều nhất:

Theo dõi Hashtag của đối thủ

Kể từ khi bắt đầu xuất hiện trên Twitter vào năm 2007, Hashtag đã xâm nhập vào hầu hết các mạng xã hội lớn. Chúng được sử dụng để tối đa hóa khả năng tìm kiếm thương hiệu và khai thác xu hướng thịnh hành và những cuộc hội thoại nổi tiếng có liên quan đến sản phẩm hay thương hiệu của bạn.

Đối thủ của bạn sử dụng Hashtag nào để tăng sự tiếp cận?

Tôi luôn theo dõi hashtags của đối thủ để biết được họ đang tính làm gì trên mạng xã hội, ví dụ như họ tạo nên một cơn sốt xoay quanh họ để quảng bá sản phẩm, các thuộc thi và những ưu đãi đặc biệt họ đang chạy… Phân tích hashtag giúp cho bạn biết được chính xác những gì tốt nhất đối với đối thủ ,để bạn có thể áp dụng những gì hữu hiệu với thương hiệu và khách hàng của mình. 

Tôi sử dụng Social Media Tracker của SEMrush để làm điều đó, nhưng bạn cũng có thể sử dụng rất nhiều công cụ phân tích mạng xã hội khác, ví dụ như Rival IQ.

Giả sử như tôi sở hữu một cửa hàng online bán sản phẩm chăm sóc sắc đẹp.

Đầu tiên tôi sẽ tìm các hashtag của các đối thủ để xem họ có đang sử dụng những chủ đề đang thịnh hành để lăng xê thương hiệu của họ không. Đây là những gì tôi tìm được:

Lễ kỷ niệm 70 năm của NHS, một vụ cháy ở vùng Lancashire và một tập mới của Love Island là những sự kiện tôi có thể sử dụng để quảng bá sản phẩm trên mạng xã hội (à khoan, cái vụ cháy thì chắc không được đâu). Tôi kiểm tra những hashtag trên Ritetag để xem rằng chúng có đáng sử dụng hay không và thấy rằng #loveisland đạt được 1.1 triệu lượt tiếp cận trong một giờ! Chắc chắn đáng để nhắm đến.

Sau đó, tôi sẽ tìm qua những ưu đãi đặc biệt có lượng tương tác cao nhất của đối thủ. Nhấn vào hashtag tôi quan tâm sẽ đưa tôi đến danh sách những bài viết có chứa hashtag này. Sau đó tôi sẽ nghiên cứu chi tiết những bài đăng này để hiểu được bối cảnh hashtag này được sử dụng để có thể tạo nên một thứ tương tự:

Cuối cùng, đến biết được đối thủ của tôi đang tổ chức cuộc thi gì, tôi sẽ chọn một từ liên quan đến cuộc thi (ví dụng như “chiến thắng”) để xem tất cả các bài viết có chứa từ đó:

Nói về các cuộc thi, Ritetag đã tập hợp một danh sách tiện dụng với nhiều hashtag phổ biến cho các cuộc thi trên Twitter và Instagram

Tôi thường tìm qua các hashtag của đối thủ để xem liệu có thứ gì tốt mà tôi sử dụng cho bài viết của mình không. Rival IQ có một tính năng cho bạn biết những hashtag nào được sử dụng rộng rãi và hoạt động tốt nhất mà bạn không sử dụng:

Chúng tôi đã xem xét các bước bạn có thể thực hiện để phân tích các chiến lược sử dụng hashtag của đối thủ và các công cụ bạn có thể sử dụng để tìm ra các hashtag hiệu quả nhất của họ. Đang không theo dõi hashtag của đối thủ sao? Bắt tay vào làm ngay đi!

Tối ưu hóa nội dung chiến lược của bạn

Xin chúc mừng! Bây giờ bạn đã có đủ dữ liệu để bắt đầu tối ưu hóa chiến lược truyền thông trên mạng xã hội của mình. Đây là những dữ liệu mà chúng tôi đã thu thập được trong suốt bài này và những gì bạn có thể làm với nó:

Bước 1: điều chỉnh nội dung của bạn hợp với chân dung khách hàng lý tưởng

Còn nhớ những chân dung khách hàng lý tưởng mà chúng ta xác định ở chương 2 chứ? Đối với mỗi đối tượng, bạn cần phải có một nội dung chiến lược độc đáo riêng. Nhớ rằng, họ là những người khác nhau với sở thích hoàn toàn khác nhau, vì thế hãy điều chỉnh nội dung đối với từng mạng xã hội để khiến HỌ thích chúng.

Bước 2: Áp dụng nội dung có hiệu quả cao nhất vào chiến lược của bạn

Một khi biết được nội dung nào hiệu quả nhất ở từng mạng xã hội, hãy nâng nó lên một tầm cao mới! Bằng cách:

  • Viết lại một bản tốt hơn
  • Tìm kiếm thông qua các bình luận để xác định các câu hỏi và những điểm mơ hồ và giải quyết chúng trong bài đăng.
  • Chú ý tới định dạng có hiệu quả tốt nhất. Nếu như bạn thấy đối thủ đăng video và có nhiều lượng tương tác, hãy học theo họ

Bước 3: Thêm giá trị cho chiến lược bán hàng của bạn

Giờ thì bạn đã biết những cuộc thi và giao dịch nào được phản hồi nhiều nhất. Nhìn vào các từ ngữ và hình ảnh được sử dụng trong chúng. Dựa vào thông tin này, có thể bạn sẽ muốn thay đổi điều gì đó trong chiến lược bán hàng của mình, ví dụ: quảng bá một sản phẩm khiến các followers của bạn muốn tranh giành, hợp tác với một tổ chức từ thiện, cung cấp mã, phiếu giảm giá hoặc ký thỏa thuận với nhà cung cấp được chiết khấu thêm.

Bước 4: Tăng phạm vi tiếp cận

Hãy nhớ rằng các bài đăng của đối thủ là một nguồn ý tưởng tuyệt vời để tìm hashtag, vì vậy hãy chắc rằng bạn không bỏ qua phần này.

Xem những gì đang thịnh hành quanh đối thủ của bạn, dù đó là tập mới nhất của một chương trình truyền hình nổi tiếng hoặc những tin sốt dẻo trong nước, hãy bắt chước họ. Làm điều đó càng sớm càng tốt, trước khi cơn sốt biến mất! Ngoài ra, đừng quên phân tích những hashtag họ sử dụng trong các ưu đãi đặc biệt và cuộc thi có mức tương tác cao nhất và thử làm điều tương tự.

Bước 5: Theo dõi hiệu quả nội dung

Làm sao bạn biết được những nỗ lực của mình sẽ được đền đáp nếu như không đánh giá hiệu quả nội dung? Có rất nhiều công cụ có thể giúp bạn với điều này. Bạn có thể sử dụng native analytics của các mạng xã hội lớn, nhưng những người đang sử nhiều tài khoản sẽ thấy khá bất tiện phải sử dụng các công cụ thống kê khác nhau để xem nội dung của họ đang hoạt động như thế nào. Sử dụng các công cụ như Hootsuite hoặc Hubspot sẽ cung cấp cho bạn các phân tích của tất cả mạng xã hội trên một ứng dụng duy nhất.

Nó không phải lúc nào cũng dễ dàng hiểu được tất cả những gì các công cụ này cung cấp, vì vậy để giúp bạn thực hiện điều này, SEMrush đã trình làng Hướng dẫn cơ bản cho Chuyên gia mạng xã hội. Nó sẽ giúp bạn lên kế hoạch chiến lược một cách khôn ngoan, tiến hành nghiên cứu đối thủ, lên lịch đăng nội dung và phân tích hiệu suất của bạn.

Giờ thì tới lượt bạn!

Nếu bạn muốn đẩy mạnh kênh mạng xã hội của mình, bạn phải phân tích khách hàng của từng phương tiện, sau đó kết hợp những phát hiện đó vào nội dung chiến lược của bạn.

Nhưng hãy nhớ rằng phân tích đối tượng khách hàng không là việc làm một lần rồi bỏ. Không có gì là cố định trên mạng xã hội và khách hàng của bạn cũng vậy. Vì thế hãy chủ động theo dõi khách hàng của bạn đang làm gì trên mạng xã hội như một thói quen hàng ngày vậy.

Để ý đến nhân khẩu học và sở thích của các followers, các thời điểm họ hoạt động mạnh nhất, và loại nội dung họ thích hoặc phản ứng nhiều nhất. Làm những việc này sẽ giúp bạn hiểu và đoán được họ đang tìm gì và điều chỉnh chiến lược truyền thông của bạn cho phù hợp.