Là một chủ doanh nghiệp ecom, chắc hẳn bạn không còn xa lạ gì với tình trạng giỏ hàng bị khách bỏ quên. Họ chỉ lướt xem các sản phẩm họ thích trong cửa hàng của bạn, và rồi lại từ bỏ ngay trước khi đặt mua.

Các nghiên cứu chỉ ra rằng tỉ lệ đơn hàng chưa hoàn thành thường lên đến 70%. Và nếu bạn không nhìn nhận đây là một vấn đề nghiêm trọng, bạn sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội và nhiều lợi nhuận hơn mình nghĩ đấy.

Nếu bạn tò mò muốn biết làm thế nào có thể ngăn chặn tình trạng này cho cửa hàng của mình, thì xin chúc mừng, bài viết này của chúng tôi sẽ cung cấp đến bạn 10 giải pháp hữu hiệu giúp giảm tỉ lệ giỏ hàng bị bỏ quên.

Cùng tìm hiểu thôi nào!

1. Giảm chi phí giao hàng

Chi phí vận chuyển quá đắt là lý do hàng đầu khiến người ta bỏ quên giỏ hàng. Và cũng không có gì ngạc nhiên khi những ông lớn trong ngành như Amazon thường cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh và rẻ cho từng đơn hàng.

Dù đây là tin đáng mừng cho khách hàng, nhưng các nhà bán lẻ nhỏ muốn bạn tìm cách quản lý những kỳ vọng của người mua hàng. Cuối cùng, ai là người phải trả phí giao hàng, dưới đây là những gì bạn có thể làm:

  • Tính thêm chi phí vận chuyển vào giá sản phẩm hay dịch vụ giao hàng miễn phí như một trong những điểm bán hàng độc đáo cho cửa hàng của bạn.

Toyshades đã cộng thêm chi phí vận chuyển vào tất cả giá sản phẩm của họ để họ có thể giảm phí vận chuyển khi thanh toán.

Nguồn: Toyshade

Miễn phí vận chuyển có lẽ là một trong những chiến lược marketing ecom được đề xuất nhiều nhất hiện nay, cửa hàng Startup Vitamins trên Prinful là một minh chứng thành công vang dội với hình thức này.

Tham khảo: Một nghiên cứu chỉ ra rằng 48% trong số những người tham gia thêm nhiều sản phẩm vào giỏ hàng, đủ số lượng để được miễn phí vận chuyển. Và 44% trong số đó chọn lựa chọn mức phí thấp nhất vì là miễn phí.

2. Xây dựng độ tin cậy với những lựa chọn thanh toán an toàn

Bạn sẽ không cần phải giao tiền của mình cho người là, vậy tại sao không nhờ bên thứ ba kiểm soát thông tin thanh toán đến trang web mà họ chưa bao giờ truy cập?

Người tiêu dùng ngày càng do dự không biết nên tin tưởng ai và công ty nào khi muốn đặt hàng. Đó là lý do tại sao độ tin cậy và tính minh bạch đóng vai trò quan trọng tạo nên thành công của cửa hàng ecom bạn.

Bảo mật thanh toán là nguyên nhân lớn thứ hai khiến người tiêu dùng bỏ quên giỏ hàng trước khi thanh toán. Người mua hàng muốn đảm bảo thông tin cá nhân của họ không bị đe dọa và không bị mất những khoản phí bất ngờ nào khi giao dịch.

Thêm huy hiệu tin cậy và biểu tượng nhà cung cấp thanh toán trên trang web của bạn để khách hàng có thể yên tâm khi mua hàng của bạn.

Tại đây, cách thức Fashion Nova hiển thị các tùy chọn thanh toán trên trang web của họ bằng các biểu tượng của nhà cung cấp dịch vụ thanh toán để tạo niềm tin cho khách hàng.

Nguồn: Fashion Nova

Khách hàng sẵn sàng mua sắm nhiều hơn trên những trang web họ có thể tin tưởng, vì vậy bạn hãy tận dụng điều đó và cho hiển thị những đánh giá của khách hàng cũ nhé. Chúng ta thường tin tưởng các trang web mà người khác đã từng mua sắm trên. Với quy trình thanh toán an toàn ngay tại trang, bạn hoàn toàn có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình và giữ chân khách hàng.

3. Tạo chiến lược rút lui

Khách mua hàng online liên tục tìm kiếm các sản phẩm và giao dịch có lợi nhất. Vì vậy, việc một số người thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ chỉ để tham khảo nhiều mặt hàng khác hơn là hoàn toàn hợp lý. Đó là lý do tại sao chiến lược rút lui đóng vai trò quan trọng.

Chiến lược rút lui trong ecom thiên về việc cung cấp một phần giá trị cho người dùng khi họ cố gắng rời khỏi trang web của bạn. Chúng tôi gọi đây là tính năng (exit-intent popups) thông báo đẩy khi khách có ý định thoát. Bao gồm:

  • Giảm giá
  • Cuộc thi hoặc cơ hội trúng thưởng
  • Dịch vụ miễn phí vận chuyển
  • Nội dung có thể tải về

Hãy nghĩ xem người dùng đang tìm hiểu những gì và làm thế nào bạn có thể giữ họ ở lại. Bạn không cần phải đẩy thông báo khi khách có ý định thoát khỏi trang, nhưng hãy nghiêm túc xem xét bổ sung vào các trang sau:

  • Trang sản phẩm
  • Trang phân loại sản phẩm
  • Trang thanh toán

Về cơ bản, bất kỳ trang nào trên web của bạn cũng phải khiến khách hàng đào sâu hơn vào nội dung và sau cùng là mua hàng. Ngay cả khi người dùng vô tình thoát ra, bạn vẫn còn tia hi vọng là có thể gửi email về giỏ hàng, hay những thông tin bổ sung sau đó như quy trình thanh toán chẳng hạn.

Để biết các ví dụ hay về chiến lược rút lui, hãy xem bài viết: 51 Ví dụ, lời khuyên và ý tưởng về Exit-Intent Popup để thu hút khách hàng tiềm năng.

4. Loại bỏ yêu cầu về quy trình đăng ký

Khi mua sắm trực tuyến, thuận tiện là trên hết. Dù một vài khách hàng không phiền khi phải tạo tài khoản người dùng để mua sản phẩm, nhưng số khách lại muốn mua càng nhanh càng tốt.

22% người dùng cuối cùng rời khỏi trang web khi bị buộc phải tạo một tài khoản và 28% tất cả người mua hàng cho biết đó là một phần lý do họ không bao giờ hoàn thành đơn hàng.

Hãy nghiêm túc cân nhắc việc đăng ký vào cửa hàng của bạn một cách dễ dàng hoặc hỗ trợ quá trình thanh toán cho khách.

ASOS cung cấp cho người mua hàng tùy chọn đăng nhập vào tài khoản hệ thống bằng tài khoản Facebook, Twitter hoặc Google. Người mua hàng có quyền truy cập nhanh vào tài khoản người dùng và các công ty sẽ nhận được thông tin họ cần để hoàn tất đơn hàng.

Nguồn: asos

Nếu bạn sử dụng Shopify và muốn cung cấp hình thức đăng ký qua các tài khoản mạng xã hội, hãy cân nhắc việc cung cấp trình Oxi Social Login nhé.

Macy’s cho phép khách hàng thanh toán với tư cách là khách nếu họ không muốn tạo tài khoản người dùng.

Nguồn: Macy’s

Các marketer thường tranh cãi về việc có nên yêu cầu thanh toán hay không. Nếu việc tạo tài khoản người dùng là điều duy nhất khiến người mua hoàn thành việc mua hàng, thì loại bỏ quá trình đăng ký là cách tốt nhất.

5. Thực hiện chương trình khuyến mãi

Theo Statista, 8% khách hàng từ bỏ giỏ hàng nếu họ không tìm thấy mã giảm giá hoặc phiếu giảm giá. Báo cáo tương tự cho thấy 46% người mua hàng trực tuyến bỏ giỏ hàng mã giảm giá họ tìm thấy không còn hiệu lực.

Kết quả nghiên cứu cho thấy một vài khách mua sắm là những người luôn sẵn sàng tìm kiếm những deal tốt nhất trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Và nếu họ không thể tìm thấy trên trang của bạn, thì họ tìm ở nơi khác.

Cung cấp giảm giá, ưu đãi cho khách hàng thân thiết hay giá sỉ là những hoạt động kinh doanh phổ biến giúp các thương hiệu xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng giá trị trọn đời của họ.

Khi một người dùng rời khỏi trang web của bạn, khả năng họ quay lại sẽ giảm đáng kể. Thế nên cờ đến tay bạn thì phất ngay nhé. Hãy hiển thị những ưu đãi đặc biệt trên cửa sổ bật lên, banner trên web và các thanh bên.

Forever 21 là một trong những trang web hiệu quả nhất khi nhắc đến giảm giá và những thương vụ.

Nguồn: Forever 21

6. Có chính sách hoàn trả rõ ràng và linh hoạt

Một chính sách hoàn trả tồi tệ vẫn còn tốt hơn là không có. Theo Return Cloud, 66% người mua hàng đồng ý rằng chính sách hoàn trả càng tốt, họ càng sẵn sàng mua.

Và điều đó hoàn toàn hợp lý. Người mua hàng trực tuyến không thể xúc chạm trực tiếp với sản phẩm, và chẳng ai muốn mua một thứ gì đó không đúng như hình trên mạng cả.

Nếu bạn không yêu cầu hoàn trả miễn phí, hãy thử nghiệm xem đó có phải là điều mình muốn làm hay không. Bạn có thể bắt đầu bằng cách:

  • Sau khi dịch vụ hoàn trả 30 ngày miễn phí kết thúc, hãy so sánh doanh thu bán hàng trong khoảng thời gian đó với doanh thu trước đó nhé.
  • Sau đó khấu trừ chi phí lợi nhuận từ số tiền bán hàng tăng lên, nhằm xác định xem chính sách hoàn trả linh hoạt có hiệu quả với những sản phẩm bán chạy của bạn hay không.

Nếu bạn muốn, bạn có thể bắt đầu với một vài sản phẩm. Bạn cũng có thể chỉ định nơi nào khách hàng đủ điều kiện cho các chính sách hoàn trả của bạn.

Đó cũng chính là những gì TopShop cung cấp cho khách hàng tại Anh. Các trang sản phẩm treo banner “Miễn phí hoàn trả tại Anh” giúp khách hàng có thể mua hàng an toàn.

Nguồn: TopShop

7. Cung cấp dịch vụ khách hàng đáng tin cậy

Bạn có bực bội không khi đến cửa hàng quần áo, có một câu hỏi nhưng lại không được ai hỗ trợ? Mua trực tiếp bạn còn không vừa lòng huống chi là online?

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng kém chất lượng (hoặc không có) cũng là một lý do lớn khác khiến giỏ hàng bị bỏ quên.

Khách hàng cũng không thể hoàn thành việc mua hàng do lỗi kỹ thuật. Hoặc có những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ giao hàng hoặc hoàn tiền.

Hãy cho khách hàng biết thương hiệu của bạn luôn đồng hành cùng họ. Bạn cũng nên nhớ rằng các khách hàng khác nhau thích giao tiếp với các doanh nghiệp thông qua các kênh khác nhau, do vậy hãy cung cấp các hình thức liên hệ đa dạng cho khách hàng.

Các kênh truyền thông phổ biến nhất cho khách mua sắm trực tuyến là:

  • Điện thoại
  • E-mail
  • Trò chuyện trực tiếp
  • Trang FAQ
  • DM phương tiện truyền thông xã hội
  • Bình luận trên mạng xã hội

8. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên trang web

Mỗi chi tiết nhỏ trên trang web của bạn có thể thu hút khách truy cập hoặc giữ chân họ.

Shopify nhận thấy 39% khách hàng được khảo sát đã không hoàn thành giao dịch mua do trang web bị sập hoặc hết thời gian. Nhắc đến việc tạo trải nghiệm trang web tốt hơn cho khách hàng, bạn có thể:

  • Sử dụng chủ đề trang web thân thiện với thiết bị di động. Hãy để khách hàng điều hướng trang web của bạn từ bất kỳ thiết bị nào. 79% người dùng smartphone đã mua hàng trên thiết bị di động của họ trong 6 tháng qua, do vậy template thân thiện với thiết bị di động đóng vai trò quan trọng
  • Cải thiện tốc độ tải trang của bạn. Một trang web tải chậm có thể khiến khách hàng thoát ngay, ảnh hưởng đến thứ hạng của bạn trên Google, làm giảm doanh thu tiềm năng. Sử dụng GTMetrix để kiểm tra tốc độ tải trang và tìm hiểu cách cải thiện trang web của bạn sao cho nhanh hơn.

Nguồn: GTmetrix

  • Sử dụng hình ảnh sản phẩm mãn nhãn. Nếu một bức tranh có thể kể ngàn câu chuyện, thì một bức ảnh sản phẩm hấp dẫn cũng đáng để khách hàng hài lòng. Sử dụng hình ảnh sản phẩm chuyên nghiệp giúp xây dựng niềm tin của khách hàng và khiến họ đưa quyết định mua dễ dàng hơn.

9. Gửi email về giỏ hàng bị bỏ rơi

Nếu một khách hàng đã đăng ký và tạo tài khoản trên cửa hàng trực tuyến của bạn, bạn có thể liên hệ với họ qua email.

Sử dụng các dịch vụ tự động hóa email như MailChimp để gửi email thông báo cho khách hàng về việc giỏ hàng bị bỏ quên của họ. Đây là cơ hội giúp bạn tiếp thị sản phẩm và nhắc nhở khách hàng hoàn thiện đơn trước khi rời đi.

Một cú hích thân thiện cũng không gây tổn hại gì, chỉ cần làm cho email thông báo về giỏ hàng bị bỏ rơi của bạn nổi bật bằng cách:

  • Có tiêu đề thu hút
  • Làm nổi bật một sản phẩm cụ thể (phổ biến)
  • Viết nội dung sáng tạo – đây là cơ hội tốt để quảng bá giá trị thương hiệu bạn
  • Đưa ra ưu đãi – nhưng hãy cẩn thận vì khách hàng có thể kỳ vọng nhận được email giảm giá sau mỗi giỏ hàng bị bỏ quên

Nếu bạn có chương trình trúng quà, những email về giỏ hàng bị bỏ quên là giải pháp hữu hiệu, giúp nhắc nhở khách hàng rằng họ nhận được bao nhiêu điểm, đổi điểm để thanh toán.

10. Sử dụng quảng cáo nhắm mục tiêu lại để đưa khách hàng trở lại

Bạn sẽ không rơi vào thế bị động nếu khách hàng rời khỏi trang web hoặc không mở email về giỏ hàng bị bỏ quên. Bạn vẫn có thể tiếp cận họ bằng cách sử dụng retargeting ads.

Nguồn: Retargeter

Nếu bạn không quen thuộc với loại quảng cáo này, hãy để tôi giải thích nhanh cách hoạt động của chúng nhé.

Giả sử có người truy cập website của bạn khi đang làm việc, muốn mua sản phẩm của bạn. Sau đó, thật bất ngờ, ông chủ và khách hàng tiềm năng của bạn tự dưng lại đóng tab web của bạn. Tình trạng này xảy ra mọi lúc, mọi nơi.

Vì vậy, làm thế nào để bạn có được người mua sắm trở lại? Bằng cách sử dụng quảng cáo nhắm mục tiêu lại.

Retargeting sử dụng cookie – dữ liệu trang web được lưu trữ trên trình duyệt của bạn – để theo dõi những trang web bạn truy cập. Vì vậy, nếu người dùng rời khỏi cửa hàng trước khi mua hàng, bạn có thể hiển thị cho họ quảng cáo được nhắm mục tiêu nhắc nhở họ mua sản phẩm của bạn.

Dưới đây là một ví dụ về quy trình retargeting đơn giản:

Nguồn: Cole Haan

Retargeted ads chủ yếu được sử dụng trên Facebook, Instagram và Google. Họ nhắm mục tiêu và phân khúc người dùng dựa trên lượt xem trang cụ thể, vị trí và số phiên hoạt động.

Nếu trước đây bạn chưa từng chạy retargeting ads, thì Facebook là một nền tảng tuyệt vời để bắt đầu. Với tùy chọn Dynamic Facebook Retargeting và hướng dẫn này về cách tạo retargeting ads dễ dùng trên Facebook, bạn sẽ bắt đầu thu hút được khách hàng ngay lập tức.

Bắt đầu khôi phục các giỏ hàng

Giảm thiểu tình trạng bỏ rơi giỏ hàng là một trong những cách nhanh và dễ nhất để nhận được nhiều giá trị hơn từ trang web của bạn. Bạn không cần phải thực hiện tất cả các chiến thuật này, thậm chí chỉ một vài chiến thuật là đủ.

Bạn có lời khuyên nào của riêng mình về cách tránh bỏ quên giỏ hàng không? Hãy để lại bình luận phía dưới, tôi rất mong muốn nghe những suy nghĩ của bạn!